Obsługa klienta - jak to jest za granicą? Z drugiej strony lustra
Postanowilam uskutecznić kolejny wpis o... uk ale tym razem coś z mojego stanowiska pracy czyli z retail:)
Jak ten rynek różni sie od tego w PL?
Wielokrotnie pracując jeszcze w PL slyszałam jak to jest cudownie korzystać z zagranicznej obsługi, jak to jest klient rozpieszczany za granicą, jaka to przemiła obsługa, jakie próbki etc etc, teraz przyszedł wnikliwszy czas na weryfikacje tej prawdy. Prawdy, którą trochę można pomiędzy bajki włożyć, bo rynek tutejszy jest bardzo trudny: z racji bardzo różnych kultur, oczekiwań i pewnych nagannych i mega rozkręconych procedur ze strony klientów.
Pisałam już jakiś czas temu z perspektywy klienta zagrancznego, jak to dla mnie wyglada klik - teraz po roku czasu mogę wypowiedzieć się jako osoba występująca z drugiej strony lustra, opierając sie nie tylko na swoich doświadczeniach ale i koleżanek po fachu :)
Wg. tych kryteriów można uznać,że:
- ludzie są czasem mniej grzeczni, bardziej wymagający ale czasem wręcz bardziej wynaturzeni
- domagają sie bez skrupułów na ile sie da, naciągając do mega nieograniczonych granic swoje rzekome prawa
- z byle powodu składają zażalenia, nie raz nie dwa mega absurdalne
- kwestia z próbkami też okazuje się bardzo wymyślona - próbki i gifty zawsze są bądź do określonego zakupu ( kwoty) i dla stałego klienta w ramach podziękowania
- nie robi się żadnych ale to żadnych przygotowanych na biegu próbek - chyba ,że dana marka używa tzw małych słoiczków do robienia próbek - jednak i te są okrojone i rzadko takie praktyki można spotkać.
- często marki współpracują z magazynami, periodykami i dołączają bądź vouchery na próbkę, którą można odebrać na stoisku bądź są bezpośrednio załączone do gazety
Co bardziej renomowane marki nic takiego nie robią i czasem rynek próbkowy jest bardzo ubogi, wszystkiego można dotknąć i sprawdzić na miejscu.
Dopuszczane są za to zwroty czy reklamacje w zależności od sklepu z różnymi ustaleniami.
Tak przynajmniej jest w UK, będąc w Hiszpanii takowych praktyk też nie zauważyłam - sprawa ma się inaczej już w USA - choć ze strony konsultanta ten aspekt jest mi niewiadomy.
Podsumowując i generalizując mimo wszystko rynek polski nie odbiega zbytnio od zagranicznego a przynajmniej z mojego punktu widzenia - kiedy to jestem zarówno po stronie konsumenta jak i sprzedawcy.
Oczywiście są to moje odczucia i wszędzie można znaleźć wyjątki:)
Tak naprawdę większa wiedzą wykazują się konsultantki polskie tzw. z powołania niż zagraniczne, które czesto i gęsto są reprezentowane przez agencje pracy.
Widać też zupełnie inne podejście do pracy : nie ma tu heroizmu pracy, często to co u nas postrzegane jest za niegrzeczność tutaj jest na miejscu dziennym, konsultanci często też z dużą dozą poufałości nawiązują kontakt z klientem, nie owijając pewnych kwestii w bawełnę.
To,że konsultant czy sprzedawca woła do Ciebie my love, sweet heart czy inne wymyślne nazewnictwo jest na miejscu dziennym - choć mówienie my love do 60- letniej Pani przez 20-letnie dziewczę wydaje się czasem dziwne:)
A jakie są Wasze spostrzeżenia czy wymagania? Które bardziej Wam pasują?
Zauważyłam że wymagania, także te nadmierne są w różnych dziedzinach, nie tylko kosmetycznych. ;) Jeśli chodzi o próbki też u nas jest różnie. Raz dostajemy więcej, później jak dostaniemy mniej, wydaje nam się że to za mało i tak to wychodzi na porządku dziennym. Rzadko wybrzydzam czy marudzę. Czasami poproszę o próbkę z testera do pojemniczka i jak mają to dadzą, jak nie mają to też nie robię dramatu. :)
OdpowiedzUsuńba oczywiscie:) Podoba mi sie Twoja postawa:)
UsuńU nas też już klient stał się roszczeniowy ;)
OdpowiedzUsuńZe Sweet heart się nie spotkałam w Londynie ale może w złe miejsca chadzam :)
ja Cie nastepnym razem zaprowadze:)
UsuńPolski klient jest bardzo roszczeniowy, znam to z własnego doświadczenia. Zażalenia, skargi, niezbyt miłe zachowanie, krytykanctwo :( takie są niestety realia
OdpowiedzUsuńowiem Ci szczerze,ze zagraniczny tutejszy jest jeszzcze bardziej agresywny i roszczeniowy:/
UsuńKlienci są bardzo różni. Czasami takie rzeczy wyprawiają, że człowiek w szoku stoi. Ale z drugiej strony od kiedy pracuję przy obsłudze klienta sama jako klient zrobiłam się bardziej uprzejma do ekspedientek w innych sklepach, bo wiem jakie to męczące gdy klient na ciebie warczy lub wymaga nie wiadomo jakiego rabatu do zakupów za 20 złotych.
OdpowiedzUsuńwlasnie pracujac z drugiej strony rozumie sie pewne niuanse:)
UsuńJa nie mam negatywnych doświadczeń z obsługą ani przesadnie uprzejmych: nikt mnie furą próbek nie obrzucił:) Chociaż ostatnio w S. jak wrociłam do tej samej pani po 10 minutach kupic coś jeszcze,to wrzuciła 4 próbki tego samego kremu Clinique a wcześniej dała tylko jedną:)
OdpowiedzUsuńUważam,że uśmiech i kultura osobista są najważniejsze po obu stronach.
A w ogóle to chce jakieś hardcorowe historie a nie tak w ogólności:)
:) Pewnych rzeczy nie moge zdradzac kochana:) Uwierz mi ze zagraniczny klient jest bardzo trudny, czasem wrecz bardzo nieprzyjemny i roszczeniowy, teraz rozumiem czemu niektore konsultantki sa tak wycofane i olewcze czasami. Tutaj mienia publicznego sie nie szanuje, testery sa ubabrane i upackane czasem przez szalejace nastolatki, totalnie bezmysle dzieciaki czy tez nacje ktore uwazaja ze maja prawo robic co im sie podoba.
UsuńJa też pracowałam w drogerii jako konsultantka. Przez kilka lat. Klienci rzeczywiście bywają różni i trzeba mieć czasami świętą cierpliwość. Co do fachowości obsługi, to różnie z tym bywa i w polskich drogeriach. Porównując wiedzę dziewczyn, z którymi pracowałam, a dziewczyn z blogów, to to jest naprawdę przepaść. W sumie zawsze mnie to dziwiło. W końcu już sam internet to kopalnia wiedzy. No ale trzeba chcieć. Zresztą, najlepsze obroty robiły nie te co wiedziały, ale te co miały tupet :) I co tu ukrywać zarobki nie zachęcały, ani do szkoleń ( które odbywały się w dni wolne od pracy), ani nawet do zainteresowania się całym zatowarowaniem. Tu naprawdę było ciężko czasami...
OdpowiedzUsuńwiesz czasem ta kopalnia wiedzy nie jest rzetelna i prawdziwa i pewnych rzeczy nie zastapi:) naczytalam sie co nieo takich bzdur ze az krzywde moga takie wyssane z palca informacje zrobic:)
UsuńTen komentarz został usunięty przez autora.
UsuńMi chodzi raczej o podstawowe informacje, bo tu był czasami problem.
UsuńNo z tym kochanie to różnie bywa ;)
OdpowiedzUsuńW najbliższej mnie Sephorze jest jedna pani, która ciągle mówi do mnie per kochana. W sumie jak dla mnie wrażenie bardzo pozytywne :)