niedziela, 21 października 2012

Obsługa klienta za granicą - moje spostrzeżenia

Obsługa klienta w innych krajach zawsze mnie nurtowała: każdy Polak narzekał na jej jakość w PL a wychwalał zagranicą.Spotykam na codzień wiele peanów jak to się sprzedaje w innych krajach, ile próbek dostaje i jakich to fachowców mają:P
Cudze chwalicie swojego nie znacie...myślę,że wynika to z tego,że pewne firmy mają standardy tzw. upierdliwej obsługi klienta, poprzez wymogi rynku, zbytu i pozyskiwania klienta, konwersji i odsprzedaży.
Miałam możliwość wielokrotnie to skonfrontować, i wiem,że ulegamy magii manipulacji na każdym kroku.
Ulegamy też jakieś manii idealizowania tego co spotyka nas w krajach wysokorozwiniętych.
Moje spostrzeżenia są takie:
-wszystko zależy od firmy ale generalnie  nie dbają o klienta , nie podchodzą do niego , zostawiają go samemu sobie, chyba,że są to firmy mega ekskluzywne i maja jakieś akcje, eventy wcelowane 100% na klienta i wielkie wow.
Włochy : zero zainteresowania klientem, ja odczuwałabym to nawet olewczo, bycie w sklepie bo tak trzeba i ewentualne przyjęcie należności.Ja określam to jako wielkie phiii na klienta.

Hiszpania: jak wyżej z tym,że zauważyłam,że wybitnie czekają na przywołanie nie jest to służalcze a zainteresowanie na poziomie średnim:)Trochę inna obsługa i standardy są w sklepach firmowych, myślę,że tu maja wyśrubowane inne normy.

Anglia: prestiżowe domy mody  robią szumne eventy, które mają za zadanie przyciąganie klienta, nie zawsze jest to miłe, czasem mało delikatne choć zawsze z uśmiechem i nakierunkowane na ... wysoką odsprzedaż!!!
Choć w sklepach np Pandory spotkało mnie miłe rozczarowanie: nienatrętne, uczynne i niczym nie skrępowane  traktowanie Twojej pasji i chęci pooglądania, czułam się jakbym miała swojego personal shopper:)

W mniejszych domach handlowych czy counterach nie ma w ogóle jakiegoś super zainteresowania klientem, ja spotkałam się z  mało fachową i miłą obsługą ale może takie osoby przyciągam: Boots mnie nie nęci właśnie z tego powodu.W Superdrugach czuje się dużo lepiej mimo,że mniej prestiżowe.

W PL wiele osób sądzi,że makijaże są darmowe a makijażysta na skinie klienta, nie szanuje jego poświecenia, zagranicą to jest normalne,że się kupuje produkty:)Często nie szanuje się w ogóle sprzedawcy, choć czasem sami konsultanci są sobie winny i często są zmanierowani, choć to kwestia globalna jak zaobserwowałam:P
Bardzo podobają mi się osobne sklepy firmowe danych marek kosmetycznych, tam poczułam swoiski luz i miłą atmosferę np. flag store Illamasqua,Pro Mac.
To tyle na szybko, ciekawa jestem Waszych spostrzeżeń, w krajach które odwiedzaliście, a może w ogóle Was to nie interesuje jak i co?
Nie piszę tu o sklepach duty free ale o normalnych miastowych.
W innym odcinku poruszę problem próbek - bo wokół tego tematu urosło dużo mitów:)








47 komentarzy:

  1. Coz, co do UK mam kompletnie inne zdanie (a mieszkałam tam dosyc dlugo i odwiedziłam wiele stoisk w wielu miastach).

    W zandym innym kraju nie spotkalam tak sympatycznej obslugi. W wielu miejscach sprzedawca dedykowany jest jednej marce, co sprawia, ze jego wiedza jest spora.
    Bylam zawsze milo i sympatycznie traktowana (nie mowiac juz o wielu promocjach i juz tradycyjnie probkach i nie tylko).

    W zasadzie to w UK rozwinela sie moja pasja kosmetyczna.

    O innych krajach pisac nie bede, bo pisalam elaboraty na ten temat:)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Gosiu nie wiem gdzie mieszkałaś ale ja tam w miare przebywam dość często choć nie mieszkałam jak Ty, i moje zdanie zostało ugruntowane i nie będę koloryzować:)Co nie znaczy,że mam rację, może takich ludzi przyciągam a może mam inne priorytety czy punkty odniesienia:(

      Usuń
    2. Ja przede wszystkim cenie sobie wiedze i uprzejmosc no i brak upierdoliwosci. Dla mnie wazne jest to, aby ktos faktycznie znal sie na rzeczy, a nie wciskal mi co popadnie (co zdarza sie oczywiscie wszedzie, nie mowie o Polsce/ Wlochach etc). Zdarzalo mi sie, ze pani czytala mi opis kremu z opakowania.
      Lubie rowniez pochodzic sobie sama po sklepie, poogladac, podotykac a potem podyskutowac, porozmawiac i zasiegnac rady :)

      Usuń
    3. Ale jest upierdliwosc i nachalność:P
      Wiem o czym piszesz:) Masz rację tu się zgadzam, ja jednak czasem spotykalam się z ignorancją, nie mam jakis uprzedzen i wiem,że każdy może mieć zły dzien:)
      A kwestia próbek to dla mnie czarna abrakadabra, nie wiem jak u Ciebie ale chyba jak się robi zakupy za niewiarygodną sumę cos sie dostaje, bo nie licze tu promocji z od razu przypisanym giftem:)

      Usuń
    4. Rynek wloski:
      Przy zakupach online Sephora max.5 probek (do wyboru), podobnie w Douglas :)

      Zakupy stacjonarne: czy pytasz, czy nie, rzadko cokolwiek dostaniesz:) Niezaleznie od kwoty tak na dobra sprawe.

      W sumie kij z tymi probkami, ale np. ja podkladu nie kupie bez minimalnego przetestowania.

      Pomijajac juz to, ze czesto zdarzalo mi sie kupic cos, czego wczesniej mialam probke. A tak, nie kupie :)

      Ty znasz sie na tym lepiej, ja tylko widze otwierane szuflady w perfumeriach ktore sa pelne probek.

      Usuń
    5. Gosiu cieszę się,że sie wypowidasz bo wiem,że też przebywałas w danych krajach i moge sie mylić a tak mozna skonfrontowac to wszystko.
      ja siedze w tym od srodka i moge sie wydawac stronnicza choć patrze na to z bpku z punktu klienta.
      Internet to wiadomo są próbki ale w stacjonarnych to porażka:(
      W Bootsie Pani od razu odmówiła, nie robi próbek hehe ale gifty do promocji Manifesto edp YSL sa bo taki event. Inaczej jest z EL i Lancome stale dodają coś do zakupu bo mają nastawiają się na konkretne produkty i kwotę.

      Usuń
    6. acha,żeby nie było nie piszę tylko o kosmetycznych sklepach:)Ogólnie ujmuje pewien punkt widzenia:)

      Usuń
    7. wtrącę się - bywając w Anglii miałam jak najmilsze odczucia, których niestety w PL mi brakowało. Nie wiem jak w innych częściach UK, ale w Londynie zawsze byłam miło obsłużona, dostawałam odpowiedzi na pytania i nie miało to znaczenia czy był to wielki sklep, czy mała drogeria, czy stragan. Po pierwszym tygodniu byłam zdumiona, że czasem stojąc 2 minuty w kolejce przy kasie byłam przepraszana, że musiałam tak długo czekać... w PL czasem dzień dobry nie można usłyszeć, nie wspominając o rzetelnej obsłudze.

      Usuń
    8. to moje odczucia sa zupełnie inne:)Nie mówie o małych sklepach bo tam jak piszę wolę dokonywac zakupów choć uwielbiam duże centra ale tam nie odczuwałam komfortu obsługi.
      Nie mówie o odpowiedziach na pytania bo to chyba normalne:)Nie wyobrazam sobie by sie nie orientowac w danym sklepie ale ostatnio mnei to spotkalo w dużym Bootsie, może uczyła się?
      Tak jak mówię moje spostrzezenia sa takie, co nie znaczy,że mam rację.

      Usuń
    9. no wiadomo, w PL też obsługa jest różna różnista, nawet w tych samych sieciach :)

      Usuń
  2. Ja Ci powiem,ze we Francji to bywa roznie pamietam jak 10 lat temu moja siostra opowiadala mi ze obluga taka mila,wszedzie dziekuje,dowidzenie,zapraszamy ponownie taaa te czasy minely.dzisiejsza obsluga w sklepie to jedna wielka porazka smiem stwierdzic ze te baby sa strasznie nie mile patrza z pogarda na klienta bo kryzys i nie wydaje juz tyle pienidzy co kiedys panie wola plotkowac miedzy soba niz zajac sie klientem.dlatego nauczona juz wchodze do sklepu i patrze przed siebie i robie swoje, a na mila obsluge trafiam baaardzo rzadko.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A najgorsza obsuge jaka spotkalam to chyba w Zarze,zachowyja sie jakby za kare tam byly.

      Usuń
    2. no własnie o tym piszę:( To jeden wielki mit z ta uprzejmościa i pojmowaniem to jako nienachalne i wzorowe standardy:( Chyba,że ktos tak lubi.
      Dla mnie chwilami była to ignorancja, bo po zakupie rzecz jasna love:)
      Pani w Hiszpanskiej Pandorze np zupełnie olewala klientów, gadała z koleżanką prze telefon, ale na wyrazny moj sygnał podala co trzeba.Czy Polacy uważają,że to wzorcowe?
      Jesli tak, tez chce tak robic w pracy:PA nie wysłuchiwac jakie jestesmy natretne:(

      Usuń
    3. Ja bym nawet powiedziala,ze z lepsza obsluga spotykam sie w Polsce.swego czasu czesto bywalam w NIemczech i tam byla super obsluga,za to jak mieszkalam w Holandi to tam bardziej ludzie byli wyluzowani,moze nie tyle co wiecej zajmowali sie klientem,ale nie czulo sie takiego stresu podczas zakupow.

      Usuń
    4. W Niemczech nie bylam, ale koleżanka opowiadała ,że klientem sie nie zajmuja:) Ale biorę pod uwagę klimatyczne róznice i ogólne wyluzowanie w pewnych sferach życia:P

      Usuń
  3. moim zdaniem wiele zależy również od danej sieci drogerii - niektóre mają z góry ustaloną politykę dotyczącą obsługi klienta i niezależnie w jakim kraju robimy zakupy to będziemy obsłużone w podobny sposób.

    świetnym przykładem jest tutaj Lush, gdzie sprzedawcy są zawsze bardzo pomocni, uśmiechnięci, opowiadają o kosmetykach z wielką pasją. byłam w kilku Lush'ach w różnych krajach i za każdym razem wspominałam obsługę bardzo pozytywnie.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Lush może tak ale nie zgodze się z kosmetycznymi:) Ani trochę a niby jedna firma

      Usuń
  4. Ja mam różne przemyślenia i doświadczenia, ostatnio na lotnisku w atenach sprzedawczynie były tak nachalne, że aż nie miłe:/
    W Polsce natomiast zależy od miejsca i na pewno od ludzi. Spotkałam panią w douglasie, która prawie się ze mną pokłóciła, a później mi się zwierzała, że ludzie to są tacy co tylko popatrzeć przychodzą:/ ale i w tej samej sieci sklepów lecz w różnych miastach spotkałam dwie a nawet trzy przemiłe panie które chętnie wykonały makijaż dobierając produkty, którymi byłam zainteresowana.
    W Sephorach też różnie bywa, są takie gdzie panie sprzedawczynie wręcz uciekają przed klientem a są i takie z którymi się miło rozmawia :) Wszystko zależy od człowiek;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. pewnie, mi chodzi o kwestie idealizacji zagranicznej obslugi:)

      Usuń
  5. bardzo ciekawy post! czyli nie jest tak różowo jakby sie wydawało..
    w Pl. drogeriach wkurzają mnie niekompetentne babki (kóre w większosci nie maja o produktach pojęcia) i ochroniarze w Rossmannach - no maskara, każda klientka jest podejrzana i chodzą za Toba krok w krok!

    OdpowiedzUsuń
  6. Wydaje mi się, że wszystko zaczyna się od LUDZI a później od polityki danej firmy. Mam różne doświadczenia w zależności od firmy i tak naprawdę nigdy nie idealizowałam, że tam gdzieś jest super a polski rynek do niczego.

    W UK zostałam mile zaskoczona w wielu sklepach, nie tylko kosmetycznych ale bywały też sytuacje kiedy poczułam się pozostawiona samej sobie. Mało było takich miejsc ale w porównaniu z polskimi sklepami jest to duża różnica.

    Sama cenię przede wszystkim brak nachalności i wszystko wiedzącej pomocy, która nie potrafi słuchać bo to jest pewną plagą z jaką zetknęłam się w PL. Lubię sama decydować i wybierać, bez wciskania marketingowej papki.

    Próbki, temat rzeka. Sama stawiam na to, co faktycznie chcę spróbować/wykorzystać. Nie lubię garści saszetek, które do niczego mi się nie przydadzą tym bardziej, że do testowania wybieram zdecydowanie mini produkty.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Hexx a miałas możliwosc w UK wybrania sobie probki? Bo ja sie z tym nie spotkałam no z małym wyjatkiem w Pro-Macu.Nie będę zaciekle bronic PL ale czasem widzę duże różnice ale na minus dla zagranicy.
      Z ta wszechwiedzącą pomocą w PL bym polemizowała, znam bardzo duzo wszechwiedzących klientek, które tez nie słuchają co jest dla nich dobre:)

      Usuń
    2. Tak, w UK sama wybieralam sobie graitsy.

      (co prawda ja to nie Hexx ale odpowiedzialam za siebie)

      Usuń
    3. Gosiu a dokładnie w których sklepach?I przy jakich zakupach? Bo rozumie,że kwestia przetestowania czegos nie wchodziła w grę?

      Usuń
    4. Paula, robiąc zakupy w Bootsie nie miałam nigdy żadnych problemów. Podobnie jak w Fenwicku. Może akurat takie moje szczęście ;))) ale bardzo sobie chwalę obsługę na stoisku Guerlain, Clinique, EL czy Benefitu.

      O wszechwiedzącej obsłudze w PL piszę na bazie własnych doświadczeń i bardzo tego nie lubię, co innego doradzać za co innego uszczęśliwiać na siłę.
      Ostatnio mile zaskoczyła mnie jedna osoba z obsługi w Douglasie w Galerii Jurajskiej. Jako jedyna była zainteresowana obsługą i chęcią pomocy bez odczucia wiszenia mi na karku.

      Usuń
    5. Hex ale robiąc zakupy a bez zakupów dostałaś? To co innego
      Masz rację ze Estee, Clinique i nawet Lancome nie robi trudnosci ale tez przy zakupach:)
      Zgadzam sie ze upierdliwosc nadmierna nie jest wskazana, mam wrazenie ze jednak klienci lubią nawet głupszych sprzedawców ale pomocnych inaczej:)

      Usuń
    6. Jakoś coraz rzadziej odczuwam potrzebę dostania samej próbki ;) Po prostu. Wykorzystuję to przy zakupach, poza tym wzajemne wymiany, różne kombinacje i prezenty zaspokajają moje potrzeby.

      Lubię sama się obsługiwać i dlatego przeszkadza mi Pani, która wisi nade mną i odstawia monologi :P

      Ogólnie, w UK nie odnotowałam żadnych problemów podczas zakupów czy bez. Nie mówiąc już o dostępie do testerów itd.

      Usuń
  7. nigdy nie mialam problemow z obsluga w UK. zawsze, kiedy potrzebuje pomocy, moge na nia liczyc. panie nie kraza nad klientem jak sepy, ale sa w zasiegu wzroku, gotowe wkroczyc do akcji, kiedy klient ich potrzebuje. konsultantki sa mile i kompetentne - zwlaszcza w bootsie. nigdy tez nie odmowiono mi w tym sklepie probki produktu, ktorym bylam zainteresowana

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. to ja mam wybitnego pecha do Bootsów:)
      W zasięgu wzroku raczej tak, to prawda, ale standardy obsługi w takich sieciówkach w zasadzie pól drogeriach sa bardzo zróżnicowane i rozwarstwienia materialnego społeczenstwa nie ma,tam jakis nieprzyjemnych klientów, ot wchodza kupuja wychodza.

      Usuń
  8. moim zdaniem nie ma reguły.. są sklepy i sklepy.. ja i ludzie i ludziska..

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. pewnie,że nie:) Chodzi mi tu o pewien standard i idealizowanie, stąd post. To sa moje doświadczenia, więc i mimo wszystko subiektywne.Mnie w kilku przypadkach pewne rzeczy raziły, może dlatego,że sama stoję po drugiej stronie kasy.

      Usuń
  9. Wszędzie trafią się obrażone księżniczki, które cierpią niewinnie pracując, a stworzone są przecież by leżeć i pachnieć ;)

    Najmniej uprzejmą obsługę spotkałam na Litwie. Panie, mimo że na oko dwudziestoletnie, zachowywały się jak wyjęte z głębokiego komunizmu. Z kolei francuskie ekspedientki wspominam bardzo miło, uprzejme były nad wyraz.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. no proszę:) Francja mnie kręci, może za jakis czas zweryfikuje

      Usuń
  10. kwestia probek dla mnie jest bardzo prosta - jesli nie jestes powracajaca Klientka, ktora konsultatnki pamietaja otrzymasz w zaleznosci od zakupow 1- 3.
    moje spostrzezenia - Douglas odwiedzam rzadko, czesciej zakupy robie w Sephorze - gdy trafie na "swoja" konsultantke, ktora zna moja skore zawsze zaproponuje mi zrobienie sampla pielegnacji lub zapachu - w przypadku obslugi, ktora mnie nie kojarzy dostaje 1-2 probki.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. jak klient sobie życzy zawsze ma wybór pielegnacji robionej:) W UK sie z tym nie spotkałam, a chcialam potestowac YSL i nie dało rady:)

      Usuń
    2. tak, ale ja wiele razy slyszalam, ze nie maja pojemniczkow lub robily mi probke z wielka laska wkladaja do srodka milimetr produktu.

      Usuń
  11. Ja chyba jakaś mało światowa jestem, bo nie lubię jak się mną sprzedawca interesuje przynajmniej od razu po postawieniu nogi za progiem sklepu. Ani człowiek nie zdąży odetchnąc, zdjąc szalika a już rzuca się na niego uprzejma ekspedientka :) Natomiast kiedy się już rozejrzysz i szukasz porady to pustynia i to niezależnie od kraju ;)

    OdpowiedzUsuń
  12. Jak byłam w Finlandii, to tam często gęsto sprzedawcy podchodzą, pytają czy pomóc. Nie nachalnie, ale jednak starają się Ciebie obsłużyć. Nie każdy to chce i nie każdy to lubi :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. ja lubie być czasem zauważona:P Ale nic na siłę:)

      Usuń
  13. Great post! :) I'm you new Follower! I hope you visit my blog sometimes.. Thank's! Kisses from VV!!

    OdpowiedzUsuń
  14. Zgadzam sie w 100% - mysle ze to zalezy od firmy a nie od kraju. W NY w kiehls zawsze dostaje 3-4 probki, W Sephorze zawsze sie musze dopominac. Ale zgadzam sie w Polsce wcale nie jest tak zle.

    OdpowiedzUsuń
  15. W "mojej" Sephorze panie mnie znają i zawsze dostaje próbki tego, co chcę, ale w pozostałych miejscach jakie odwiedzam jest kiepsko :(

    OdpowiedzUsuń

Będzie mi niezmiernie miło jak się wypowiesz, ujawnisz i napiszesz mi co myślisz:)Wszystkie komentarze, dygresje czytam i staram się na nie odpowiadać.
Proszę nie zamieszczać spamu ani kryptoreklamy.

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Blog template designed by SandDBlast